(Photos) Corthay et sa relation client

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(Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Mer 13 Jan 2016 - 14:26

Récit de ma récente mésaventure avec le service client Corthay.


Suite à l’achat d’une paire de Vendôme il y a quelques années et qui dès l’origine avait à mes yeux des soucis :

Je m’explique, la livraison de la première paire a été faite avec une balafre sur la tige d’un des souliers. Après une longue discussion ils ont finalement daigné reprendre la paire pour la refaire. Après de nouveaux longs mois d’attente ils me livrent une nouvelle paire, sans balafre cette fois mais avec, selon moi, un cuir de  piètre qualité (aspect cartonneux, cuir creux). J’ai évidemment fait une remarque mais on m’a alors expliqué que  le cuir était d’une qualité exemplaire et on m’a invité à quitter la boutique en me disant qu’il n’y aurait pas de problème.


Quelques années ont passé, je les ai portées avec parcimonie car jamais je n’ai  pris plaisir à les porter, et l’été dernier en me déchaussant en fin de journée, je constate avec effroi qu’une crevasse apparaît sur la tige d’un soulier.

Je suis donc allé rue Volnay, rapporter cette paire pour avoir des explications.


Je vous résume ce qui  se passe depuis maintenant 6 plus de 6 mois.

Prise en charge de la paire de Vendôme, pour expertise par l’atelier. Période de congés oblige, on me dit que je n’aurais vraisemblablement pas de retour avant septembre, c’est le début de l’histoire, je suis encore patient.

Septembre passe, aucun retour. Octobre commence, je les rappelle. Ah oui, votre paire est revenue de l’atelier, aucun problème dans le cuir. Vous avez dû leur faire subir d’atroces conditions. On m’accuse de mal les avoir entretenues, de les avoir séchées près du radiateur, etc

Je les entretiens exclusivement avec des produits Saphir, j’ai une collection d’une quinzaine paire de marques réputées et j'ai deux vieilles paires que je reserve aux mauvaises conditions. Je lis ce forum et celui d’en face depuis 10 ans, j’ai donc appris à faire durer des souliers.

Je repasse donc récupérer ces. Mais je suis tellement sur de moi que je ne veux/peux en rester là.
Je suis en contact avec un vendeur que je ne nommerais pas mais qui me promet faire ce qu’il peut pour que ma voix soit entendue, d’autant que pour lui, le cuir présente bien un souci.

S’en suivent d’interminables échanges à sens unique (moi vers eux pour tenter de savoir où cela en est) qui durent longtemps, trop longtemps.

Finalement, on me propose une remise de 20% sur une nouvelle paire. Mais non !! Je ne veux pas racheter une paire, vu la déception qu’à engendré mon dernier achat chez eux,  je souhaite qu’ils reconnaissent que ma paire de Vendôme à un souci, et qu’on me propose quelques chose d’acceptable. Nous devions être fin octobre.

J’ai envoyé un long mail sur les conseils du vendeur qui comprenait mon agacement,  mais qui n’a obtenu aucune réponse.

J’ai demandé à être contacté par le « Directeur Retail » afin de le rencontrer, pensant que la communication permet de résoudre pas mal de chose. On m’a promis un appel de sa part. J’ai relancé tous les quinze jours.

Je n’ai jamais été rappelé ! Dernier appel ce matin, toujours ce vendeur compréhensif, qui m’a fait comprendre que je devais arrêter d’espérer quoi que ce soit.

Message coup de gueule donc.

Désolé pour  la longueur du message, la syntaxe et d’éventuelles fautes d’orthographe.

Le pied où il n'y a pas de problème:




Celui où il y en a un:




Dernière édition par inazuma le Sam 16 Jan 2016 - 15:40, édité 2 fois

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  sherlock le Mer 13 Jan 2016 - 15:30

C'est dommage de la part d'une telle marque, espérons pour toi et pour eux que vous trouverez un terrain d'entente...
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  kjeldor le Mer 13 Jan 2016 - 16:31

sherlock a écrit:C'est dommage de la part d'une telle marque, espérons pour toi et pour eux que vous trouverez un terrain d'entente...

Mis part un duel au petit matin dans les jardins du Palais-Royal, je ne vois pas... Rolling Eyes


Courage l'ami ! Neutral
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  sherlock le Mer 13 Jan 2016 - 17:39

kjeldor a écrit:Mis part un duel au petit matin dans les jardins du Palais-Royal, je ne vois pas... Rolling Eyes

Je désapprouve fortement ta proposition. En ce qui me concerne, au petit matin, je suis souvent déjà couché, et pas toujours seul.

Un tel duel à un heure aussi indue ne me permettrait pas de me présenter avec toute l'élégance et la ponctualité qui sied à une pareille occasion.
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  Lo le Mer 13 Jan 2016 - 17:51

Pourtant une promenade dès potron-minet permet de saisir avec émerveillement l'éveil de la nature, les dernières rosées de la nuit laissent place aux premières effluves du sous bois dans le concert naissant des pépiements espiègles des oiseaux encore nichés.
Non décidément c'est la bonne heure pour crever, le nez dans la mousse, les jugulaires vides de leur sang, sectionnées par le fer de l'adversaire.
Putain de souliers ... pale
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  rycil le Mer 13 Jan 2016 - 19:53


Tu es déjà un client perdu pour eux. Alors ils ne veulent pas encore plus perdre et t'offrir une nouvelle paire qui avait déjà été refaite à la commande.

Je pense qu'il y 2 choses qui ne jouent pas en ta faveur : tu n'aurais pas du accepter la paire refaite qui te semblait douteuse et tu ne leur donnes aucun espoir sur la reconquête du client (tu pourrais te montrer interessé à acheter d'autres modèles par exemple).

ça me semble compliqué mais peut-être avec la magie d'Internet... (je ne sais pas si Corthay nous lit...)
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Mer 13 Jan 2016 - 21:50

rycil a écrit:
Tu es déjà un client perdu pour eux. Alors ils ne veulent pas encore plus perdre et t'offrir une nouvelle paire qui avait déjà été refaite à la commande.

Je pense qu'il y 2 choses qui ne jouent pas en ta faveur : tu n'aurais pas du accepter la paire refaite qui te semblait douteuse et tu ne leur donnes aucun espoir sur la reconquête du client (tu pourrais te montrer interessé à acheter d'autres modèles par exemple).

ça me semble compliqué mais peut-être avec la magie d'Internet... (je ne sais pas si Corthay nous lit...)

Ben si, s'ils avaient eu un meilleur service client, je restais client chez eux!

J'attends le weekend, et une lumière naturelle pour faire des photos.

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Mer 13 Jan 2016 - 21:52

sherlock a écrit:C'est dommage de la part d'une telle marque, espérons pour toi et pour eux que vous trouverez un terrain d'entente...

Malheureusement j'en doute, et c'est bien la raison de mon message; j'aurais préféré éviter d'en arriver là et trouver un compromis satisfaisant pour chacun.

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  hesk le Jeu 14 Jan 2016 - 1:10

Mon expérience du service après-vente de Corthay est différente et plus positive, notamment parce qu'ils ont complètement (et gracieusement) fait disparaître une profonde balafre sur l'avant de mes Satan. Je ne sais pas comment elle est survenue (Adjani, peut-être ?), mais j'en étais responsable. Cela semble donc assez paradoxal qu'un client qui a abîmé ses chaussures soit mieux traité que celui qui se plaint d'un défaut de fabrication.

Dans le cas d'inazuma, tout dépend de sa définition d'un "compromis satisfaisant". Sans vouloir défendre particulièrement Corthay, il me semble assez logique que la marque soit prudente à l'égard d'une plainte portant sur des chaussures qui ont plusieurs années de port derrière elles. Si la crevasse semble tout à fait anormale compte tenu des conditions de port et d'entretien relatées par l'intéressé, je pense qu'aucune marque n'ira, en pareille circonstance, au-delà d'une proposition de remise sur une nouvelle paire, même si le taux de remise proposé par Corthay paraît trop chiche.

Mais inazuma ne veut pas entendre parler de ce genre de proposition :
inazuma a écrit: Finalement, on me propose une remise de 20% sur une nouvelle paire. Mais non !! Je ne veux pas racheter une paire, vu la déception qu’à engendré mon dernier achat chez eux,  je souhaite qu’ils reconnaissent que ma paire de Vendôme à un souci, et qu’on me propose quelques chose d’acceptable.  

Dès lors, je ne comprends pas trop quelle pourrait être cette solution "acceptable" pour notre camarade, et je crains fort qu'elle  ne soit inacceptable pour une entrepeise soucieuse de ne pas créer de précédent économiquement dangereux...
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Jeu 14 Jan 2016 - 10:25


Et bien non, redonner plus de 1000 euros à une maison qui ne veut reconnaître qu'une erreur a pu être commise, et pourtant l'erreur est bien humaine, cela ne me semble pas acceptable.

Un compromis, j'ai eu le temps d'en imaginer plusieurs:

Refaire le soulier qui est en cause car l'autre à un vieillissement tout à fait honorable puisque je les aies peu portées et que je les entretiens méticuleusement. J'aurais préféré avoir un soulier âgé de quelques années de plus que l'autre plutôt qu'un soulier avec une tige horrible.

Me proposer une paire à prix coutant: pas de perte pour eux, et un client content donc de nouveau fidélisé.

Ou encore m'entretenir mes autres paires de Corthay, type remettre des patins, des fers, refaire des talons, j'en ai quand même 3 autres.


En tout les cas pas le dédain dont j'ai été victime et qui au final aura sans doute plus entaché l'image que j'ai de cette maison, que l'erreur de sélection de peausserie qui peut arriver.


De plus nous aurions trouvé un compromis, ce message n'aurait jamais été écrit et donc pas de précédent économiquement dangereux...

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  kjeldor le Jeu 14 Jan 2016 - 10:31

Ah en fait, nous avons à faire à un multi-récidiviste (4 paires).
Petite question : leur as-tu faire part de tes contre-propositions ?
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Jeu 14 Jan 2016 - 11:41

Les 3 autres paires ayant été achetées avant la paire incriminée.

J'en ai parlé à l'un des vendeurs mais pas au management puisqu'ils ne m'ont pas rappelé.


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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Sam 16 Jan 2016 - 15:39

Bonjour,

j'ai ajouté des photos, merci pour vos retours.

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  hesk le Sam 16 Jan 2016 - 16:34

Effectivement, le cuir du pied droit a bien mal vieilli. Mais je persiste : après plusieurs années de port, espérer, sur ce fondement, une nouvelle paire à prix coutant est hautement irréaliste, ce serait économiquement déraisonnable de leur part d'accepter.

La demande alternative portant sur l'entretien des 3 autres paires est beaucoup moins problématique, mais elle implique quand même une reconnaissance de responsabilité à laquelle ils rechignent sans doute (le rabais précédemment proposé peut être interprété comme tel, mais il peuvent aussi le présenter comme un geste commercial en faveur d'un client mécontent, sans reconnaissance explicite du caractère fondé de sa réclamation).

Le problème, dans cette histoire, c'est vraiment la longueur du délai qui sépare la prise de possession (même réticente) de la paire de remplacement) de l'apparition du défaut sur le cuir.
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  inazuma le Dim 17 Jan 2016 - 18:11

hesk a écrit:Effectivement, le cuir du pied droit a bien mal vieilli. Mais je persiste : après plusieurs années de port, espérer, sur ce fondement, une nouvelle paire à prix coutant est hautement irréaliste, ce serait économiquement déraisonnable de leur part d'accepter.

La demande alternative portant sur l'entretien des 3 autres paires est beaucoup moins problématique, mais elle implique quand même une reconnaissance de responsabilité à laquelle ils rechignent sans doute (le rabais précédemment proposé peut être interprété comme tel, mais il peuvent aussi le présenter comme un geste commercial en faveur d'un client mécontent, sans reconnaissance explicite du caractère fondé de sa réclamation).

Le problème, dans cette histoire, c'est vraiment la longueur du délai qui sépare la prise de possession (même réticente) de la paire de remplacement) de l'apparition du défaut sur le cuir.

Ce que je leur reproche le plus, c'est qu'ils n'aient pas daigner me recontacter suite à ma demande de discuter avec un responsable, afin de trouver un terrain d'entente. Cette histoire aura tout de même duré 6 mois, pour qu'au final, fatigué, j'en vienne à raconter ça sur un forum.

Quelle marque se voulant de luxe réserve un tel traitement à un client?

Cette paire, j'ai du la porter une cinquantaine de fois tout au plus, car jamais je ne l'ai trouvé de qualité.

Quand à expliquer le fait que je les ai récupérés, ce qu'évidement j'aurais du refuser, mais j'étais plus jeune, ils avaient déjà refait une paire, et je dois aussi être un peu trop gentil.


Maintenant je n'ai plus aucun espoir de quoi que ce soit, et c'est d'autant plus dommage que j'affectionne leur produit, mais ne pourrai raisonnablement plus être client cher eux.

Quand au problème de cuir, il est apparu dès le début, j'en parle dans mon message initial; pour ceux qui connaissent Stéphane, c'est lui qui m'a remis cette paire, et mes remarques, il les a mal reçues.

Enfin, vous voyez les photos, ces souliers ont passé 2 mois en "expertise" chez Corthay, pour me dire que le cuir ne présentait aucun défaut...

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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  hesk le Dim 17 Jan 2016 - 20:15

inazuma a écrit:Ce que je leur reproche le plus, c'est qu'ils n'aient pas daigner me recontacter suite à ma demande de discuter avec un responsable, afin de trouver un terrain d'entente. Cette histoire aura tout de même duré 6 mois, pour qu'au final, fatigué, j'en vienne à raconter ça sur un forum...
Là, on est d'accord.

Je précise que je ne suis pas un défenseur inconditionnel de leur SAV, lorsque je suis allé leur soumette pour la 1ère fois mon problème de "traits blancs" sur des Rascal en VV, la réaction s'apparentait à un "pas de bol, dommage pour vous". A une époque, il y avait dans leur accueil comme une forme de snobisme inversé, un malin plaisir à exposer le client à la "rugosité du Compagnon" - expérience pas forcément agréable, mais néanmoins amusante, mais ils se sont beaucoup améliorés de ce point de vue et, comme je l'ai dit plus haut, leur prise en charge de la balafre sur mes Satan a été exemplaire, je voulais donc le souligner.
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SAV

Message  Esthetedenoeud le Dim 20 Mar 2016 - 15:30

Bonjour à tous,

Après qq années d'absence, je reviens avec plaisir et je réagis à ce post étant un terrible déçu des SAV "de luxe".
Les entreprises sont truffées de pseudo managers qui ne pensent qu'à leur carte de visite et leur titre mais qui refusent de faire correctement leur travail.
"un client ? Courage, fuyons !"

Chez Corthay et chez les autres, même couardise, même peur de l'effort.

Il y a qq années, j'avais pris rdv pour un achat chez Corthay en soirée. Le vendeur me présente une paire avec un défaut de couture, et je refuse donc le produit.
Pierre Corthay, présent ce soir là, argumente puis renonce en me promettant de m'appeler quand une nouvelle paire serait disponible. Je suis toujours dans l'attente de ce coup de fil.

Quelques années plus tard, j'achète un modèle et je constate aussi un vieillissement prématuré du cuir.
La solution a été une vente sur une site spécialisé pour ne plus voir ce soulier défectueux.
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  koikilfred le Lun 21 Mar 2016 - 13:14

Ah bin ça, salut @esthete, ça va? Very Happy

désolé pour la mésaventure du SAV..... l'avantage des petits provinciaux, c'est que nous n'allons pas dans l’échoppe mère, mais dans de petits magasins ruraux qui prennent soins de leur clientèle en tant que distributeur, puisque leur valeur ajoutée réside justement dans la vente/distribution du bien = service
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

Message  tuba221 le Lun 21 Mar 2016 - 20:17

koikilfred a écrit:Ah bin ça, salut @esthete, ça va? Very Happy

désolé pour la mésaventure du SAV.....  l'avantage des petits provinciaux, c'est que nous n'allons pas dans l’échoppe mère, mais dans de petits magasins ruraux qui prennent soins de leur clientèle en tant que distributeur, puisque leur valeur ajoutée réside justement dans la vente/distribution du bien = service

Je plussoie la réponse faite par KKF ,les rapports sont plus humain, moins snob et basé sur la fidélité du client et non sur l'affaire qui vient de se faire !! En sachant que dans la majorité des cas le client est un local et non un client de passage !!
Et le local peut défaire une réputation très efficacement en cas de mépris ou de non réponse du vendeur ! chine chine
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Re: (Photos) Corthay et sa relation client

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